Agile und nutzerzentrierte Gestaltung

Autoren: Katrin Dribbisch, Martin Jordan
Zielgruppe: Entscheider:innen, IT-Verantwortliche, Fachverantwortliche
 
MOTIVATION

Ziel von Digitalisierungsprojekten sollte es sein, Verwaltungsdienste grundlegend besser zu machen. Ohne Input von Nutzer:innen laufen Verwaltungen Gefahr, für viel Geld Angebote zu entwickeln, die niemand braucht und niemand nutzt. Deshalb ist es zentral, dass die Ziele und Anliegen der Nutzer:innen im Vordergrund stehen. Das hilft auch Barrieren zu identifizieren, die es schwer machen, dass alle Menschen Verwaltungsdienste benutzen können. Eine Verwaltung kann durch Komplexitätsreduzierung außerdem signifikant Geld und Zeit sparen.

Ein Service (in diesem Kontext ein digitales Verwaltungsangebot) ist nur einfach zu nutzen,wenn er einfach zu verstehen ist. Wie Texte einfach und verständlich formuliert werden können, lesen Sie im Abschnitt Einfache Sprache.

Wenn der Geltungsbereich eines Dienstes zu breit ist, ist nicht offensichtlich, welches Problem der Verwaltungsdienst adressiert. Nutzer:innen werden so nicht in der Lage sein, die Aufgabe schnell und auf direktem Weg zu erledigen. Jedoch darf der Geltungsbereich der Anwendung auch nicht zu eng definiert sein. Denn wenn das Nutzeranliegen nicht vollständig gelöst wird, werden Erwartungen enttäuscht.

 
ZUSAMMENFASSUNG & EMPFEHLUNGEN

Damit ein Service für Bürger:innen leicht zu verstehen ist, sollten Sie von Anfang an darauf achten, den Service ganzheitlich, vom Beginn des Anliegens bis zum Ende, medienübergreifend und nutzerzentriert zu gestalten. Um am Ende einen guten Service zu bekommen, sollten Sie sich an folgendem nutzerzentrierten Gestaltungsprozess orientieren:

SERVICES NUTZERZENTRIERT GESTALTEN

Um einen Service nutzerzentriert zu gestalten, muss man zunächst das wirkliche Problem verstehen. Das bedeutet, Nutzerbedürfnisse zu ergründen und damit sicherzustellen, dass nur Probleme gelöst werden, die auch wirklich existieren. Bei jedem neuen Geschäftsprozess, Fachverfahren oder bei der Beschaffung neuer Technologiesysteme muss geklärt werden: Wie helfen sie, das Problem der Nutzer:innen zu lösen? Welche Annahmen existieren? Wie können sie validiert oder widerlegt werden? Ein wichtiges Hilfsmittel bei der Erforschung der Nutzerbedürfnisse ist es, die Wege von Nutzer:innen nachzuvollziehen und zu visualisieren. So früh wie möglich gilt es, einen Überblick über die Erfahrung von Nutzer:innen im Zeitverlauf zu schaffen. Visualisierungen von Nutzerwegen über verschiedene Transaktionen und Berührungspunkte mit Verwaltungen hinweg bündeln zahlreiche Ebenen in einer Darstellung und können so Komplexität abbilden.

SERVICES GANZHEITLICH GESTALTEN

Lebenssituationen, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken – Schwangerschaft & Geburt, im Ausland studieren oder einen neuen Job finden – beinhalten oft zahlreiche Services, die von unterschiedlichen öffentlichen Institutionen bereitgestellt werden. Selten arbeiten diese verzahnt miteinander. Aus Nutzerperspektive werden sie jedoch als ein Glied in derselben Servicekette wahrgenommen. Visualisierungen von Nutzerpfaden decken strukturelle Fehler und überflüssige Prozessschritte auf. Sie machen Umwege und Wiederholungen sichtbar. Dies wiederum hilft, die Nutzbarkeit von Diensten zu erhöhen und oftmals auch die Wertschöpfung. Es muss das Ziel sein, ganzheitlich die Aus gangslagen und Ziele von Nutzer:innen zu verstehen, mit der Absicht, separate Transaktionen und Informationen zu verständlichen und nutzbaren holistischen Services zusammenzuführen. Am Ende schaffen nutzerzentrierte Arbeitsweisen schlankere, schnellere und günstigere Angebote.

SERVICES VON VORN NACH HINTEN GESTALTEN

Am effektivsten ist es, die für Nutzer:innen sichtbaren Berührungspunkte mit der Verwaltung zu verändern. Das heißt: Texte und Layouts auf Webseiten zu vereinfachen, Papierunterlagen von juristischer Fachsprache zu befreien oder Warteräume in Ämtern menschenfreundlicher zu gestalten. Die größere Aufgabe liegt jedoch darin, Prozessschritte zu hinterfragen, Duplikationen zu eliminieren und Transparenz zu erhöhen. Darüber hinaus ist es häufig erforderlich, Gesetze und Richtlinien auf weitere mögliche Interpretationen zu überprüfen. Nur so kann die von den Nutzer:innen wahrgenommene Serviceerfahrung verbessert werden.

SERVICES MEDIENÜBERGREIFEND GESTALTEN

Verwaltungsservices müssen für alle Menschen funktionieren. Anders als privatwirtschaftliche Angebote müssen Verwaltungsangebote inklusiv gestaltet sein. Nicht jeder Mensch kann oder möchte einen Verwaltungsdienst auf digitalem Weg nutzen. Services sollten deshalb über Medien hinweg gestaltet und die zugrunde liegenden Verwaltungsprozesse so angelegt sein, dass sie keinen Kanal per se bevorzugen, sondern Medienwechsel ermöglichen. Hat zum Beispiel die Nutzerin eines webbasierten Services eine kritische Detailfrage, sollte sie unkompliziert telefonisch nachfragen können, um dann umgehend online ihre Transaktion abzuschließen. Dabei können medienübergreifende Referenznummern, neue Kanäle wie Webchat und plattformübergreifende interne Informationssysteme dienlich sein. Sie können dazu beitragen, dass öffentliche Dienste für alle Nutzer:innen inklusiv werden.

 
DETAILS & BEISPIELE

Ein Service lässt sich nur gestalten, wenn ein geteiltes Grundverständnis im und außerhalb des Teams existiert. Es gilt, im Serviceteam ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln, damit jedes einzelne Mitglied versteht, in welchem Bezug dessen Arbeit zum größeren Ziel steht. Letztlich ist ein klares, geteiltes Verständnis essenziell, um die Unterstützung auf oberster Verwaltungsebene zu sichern. Um am Ende einen guten Service zu bekommen, sollten Sie zunächst verschiedene Lösungen für das Problem erkunden und testen – eine Grundmaxime der agilen Softwareentwicklung. So werden Risiken in der Entwicklung und Bereitstellung von Services minimiert und sichergestellt, dass zunächst der richtige Ansatz identifiziert und dann erst der Dienst funktionstauglich entwickelt wird.

VIER PHASEN DER AGILEN, NUTZERZENTRIERTEN GESTALTUNG

Verwaltungen weltweit haben digitale Serviceteams eingerichtet, Arbeitsprozesse definiert und Qualitätsstandards festgelegt, die die agile, nutzerzentrierte Entwicklung von Verwaltungsdiensten vorsehen. Dazu zählen die Digital Transformation Agency in Australien, der Government Digital Service in Großbritannien und das Team Digitale in Italien. Sie arbeiten in iterativen, agilen Prozessschritten. (siehe Servicegestaltungs- und -entwicklungsprozess der Australischen Verwaltung) Im Zentrum stehen dabei Nutzerforschung und die durchgängige Nutzerzentrierung. Dabei ist die Arbeit in vier klar strukturierte Phasen unterteilt. Je nach Phase werden andere Techniken der Nutzerforschung verwendet.

 
Die erste Phase des agilen, nutzerzentrierten Gestaltungsprozesses: Ermitteln
ERMITTELN

Kontinuierliche Nutzerforschung dient vornehmlich der Risikominimierung, denn nichts ist eine größere Ressourcenverschwendung, als Dinge zu entwickeln, die keine wirklichen Probleme von Nutzer:innen lösen, unnütz oder unbenutzbar sind.

Nutzerforschung hilft, zu verstehen:

  • wer die Nutzer:innen eines Dienstes sind,
  • was die Bedürfnisse der Nutzer:innen sind und was sie versuchen zu tun,
  • wie Nutzer:innen bisher versuchen, diese Aufgaben zu erledigen,
  • wie Nutzer:innen diese Aufgaben gern erledigen würden.

Bevor ein Service oder ein Verfahren neu erarbeitet oder überarbeitet wird, muss also herausgefunden werden, ob Nutzer:innen es brauchen und ob bereits etwas Ähnliches existiert. Diese Phase nennt sich Ermitteln. Hierbei findet noch keinerlei Entwicklungsarbeit statt. Stattdessen werden die Interessen- und Nutzergruppen identifiziert, Nutzererfahrungen kartografiert, und Nutzer:innen in ihren realen Kontexten betrachtet. Diese Phase dauert üblicherweise zwischen 8 und 12 Wochen. In dieser Zeit können folgende Techniken zum Einsatz kommen:

  • Nutzerbefragungen und Interviews:
     Qualitative Interviews erforschen Aspekte eines Problems oder Themas mit offen gehaltenen Fragen, um möglichst viel über Nutzer:innen zu erfahren. Bei qualitativen Interviews reichen oft ca. 6 – 10 Interviews pro Nutzergruppe aus, um wesentliche Erkenntnisse zu erfassen.
  • Nutzerbeobachtungen und ethnografische Studien:
     Beobachtungen ergänzen Gesprochenes und können so weitere Aspekte offenlegen; Beobachtungen lassen sich mit Interviews kombinieren, zum Beispiel im Haus oder am Arbeitsplatz der Befragten.
  • Tagebuchstudien:
     Nutzer:innen erhalten Tagebücher, in denen sie während eines definierten Zeitraums Fragen beantworten oder Gedanken festhalten.

Wie anfangen?

Nehmen Sie sich das heutige Papierformular und testen Sie dieses mit echten Nutzer:innen, indem Sie diese laut kommentieren lassen, was ihnen auffällt und wo sie Fragen haben oder nicht weiterkommen. Alternativ interviewen Sie Menschen, die in der Lebenslage sind und Ihre Verwaltungsleistung potenziell nutzen müssen.

Die zweite Phase des agilen, nutzerzentrierten Gestaltungsprozesses: Erproben
ERPROBEN
Im Anschluss an die Ermitteln-Phase folgt die Erproben-Phase. In dieser werden Prototypen entwickelt und mit Nutzer:innen getestet. Die in der Ermitteln-Phase erlangten Erkenntnisse über Nutzer:innen, ihre Kontexte, Motivationen und Ziele werden genutzt, um mög liche Lösungsansätze zu inspirieren. Binnen 12 Wochen wird in kurzen ein- bis zweiwöchigen Sprints (Entwicklungszyklen) eine Reihe gänzlich unterschiedlicher Ansätze ausprobiert, verworfen oder weiterentwickelt. Dabei werden u. a. diese Techniken eingesetzt:
  • Nutzbarkeitstests:
     auch Usability-Tests genannt, erforschen die Bedienbarkeit und Nutzerführung.
  • Inhaltstests:
     erforschen, ob Inhalte verständlich sind und wie diese strukturiert sein müssen.
  • Card-Sorting:
     ist eine Methode, die hilft, Menüstrukturen und Informationen zu gliedern.
  • Validieren der Informationsarchitektur:
     hier wird getestet, wie Inhalte möglichst verständlich aufbereitet werden sollten.

Wie anfangen?

Beginnen Sie mit einfachen und damit schnell anpassbaren Papierprototypen oder entwerfen Sie eine erste Benutzeroberfläche in einer Präsentationssoftware. Zum einen können Sie damit schnell und kostengünstig Annahmen mit echten Nutzer:innen validieren. Zum anderen helfen diese Prototypen, Ideen zu kommunizieren sowie ihre Machbarkeit zu diskutieren. Am besten starten Sie mit einer groben Idee, die Sie in verschiedenen Prototypen umsetzen und anpassen und sich so mithilfe von Nutzertests Stück für Stück der finalen Lösung annähern.

Die dritte Phase des agilen, nutzerzentrierten Gestaltungsprozesses: Entwickeln
ENTWICKELN

Nach einer breiten Exploration mit zahlreichen Prototypen in der Erproben-Phase wird in der Entwickeln-Phase eine funktionierende Version des Services gebaut. Diese muss in der Lage sein, echte Transaktionen abzuwickeln, sowie sicher und skalierbar sein. Das Angebot wird dann kontinuierlich weiter verbessert. Die Entwickeln-Phase ist oftmals in zwei Teile gegliedert. In der ersten wird der Dienst lediglich einer kleinen Testgruppe von Nutzer: innen zugänglich gemacht. In der zweiten, öffentlichen Entwickeln-Phase kann bereits eine größere Nutzergruppe das neue Angebot als Alternative zum alten verwenden. Während dieser Phase kommen folgende Techniken der Nutzerforschung zum Einsatz:

  • Nutzbarkeitstests:
     siehe Erproben-Phase.
  • Studien zur Barrierefreiheit:
     Prüfung, ob ein Service mit verschiedenen Beeinträchtigungen noch benutzbar ist. (Mehr zum Thema Barrierefreiheit finden Sie auch in Abschnitt Barrierearmut & Barrierefreiheit.)
  • Umfragen:
     Erforschen, was Nutzer:innen über einen Dienst denken und wie sie ihn bewerten, bzw. was sie sich wünschen.
  • A/B-Tests:
     Ermöglichen, parallel verschiedene Lösungsansätze mit Nutzer:innen zu testen, um so zu schauen, welcher Ansatz die höhere Akzeptanz erzielt. 

Wie anfangen?

Sobald Sie eine erste Version des digitalen Dienstes erstellt haben, testen und verbessern Sie diese mit Nutzer:innen regelmäßig, zum Beispiel alle zwei Wochen, mit der vorher definierten Nutzergruppe.

Sie können diese Tests bei Zustimmung der Nutzer:innen mit einfacher und kostenfreier Software aufzeichnen, um sowohl die Bildschirmaktivitäten der Nutzer:innen sowie ein Video ihrer Reaktionen festzuhalten. Im Anschluss lassen sich diese im Team analysieren und mit weiteren Stakeholdern teilen, um die nächsten Arbeitspakete zu definieren.

Die vierte Phase des agilen, nutzerzentrierten Gestaltungsprozesses: Veröffentlichen
VERÖFFENTLICHEN

In dieser vierten Phase wird ein möglicher bisheriger Service oder ein altes Verfahren vollständig ersetzt. Auch danach wird weiterhin Nutzerfeedback berücksichtigt, analytische Daten gesammelt und fortwährende Nutzerforschung betrieben.

Durch eine kontinuierliche Interaktion mit den Nutzer:innen des Services kann sichergestellt werden, dass tatsächlich das Richtige entwickelt wird. Nur wenn Nutzer:innen von Anfang an involviert werden, können sowohl Nützlichkeit als auch Nutzbarkeit gewährleistet werden. Dies erhöht die Nutzerakzeptanz enorm. Eine Vielzahl von kleinen Änderungen, wie zum Beispiel textliche Formulierungen, der Name des Services oder die Auffindbarkeit in Suchmaschinen, kann die Nutzungsquote Schritt für Schritt erhöhen. Diese Daten über das sogenannte ›Digital Take-up‹ sollten inklusive ihres zeitlichen Verlaufs für alle Dienste öffentlich einsehbar sein. Diese Offenheit macht den Fortschritt in der Nutzerakzeptanz und die Effektivität der fortwährenden Nutzerforschung für alle Interessierten sichtbar.

Wie anfangen?

Sobald ein Service produktiv gestellt wurde, sollten quantitative Nutzungsdaten inklusive Abbruchraten mittels Analysesoftware erhoben werden. Durch einfache Nutzerbefragung lässt sich Nutzerzufriedenheit feststellen. Außerdem können qualitative Forschungsmethoden genutzt werden, um tiefergehende Erkenntnisse über die Nutzung zu gewinnen. Darüber hinaus sollte die Verwendung des digitalen Kanals im Vergleich zu Telefon, Papier und persönlichem Kontakt beobachtet werden.

 
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